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啤酒终端客户服务“个性定制”至关重要

作者:刘秀锦 来源:中国酿酒网 日期:2016-09-21
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    所谓个性定制,就是为某一人或某一群体量身定做的意思。2013年,华谊兄弟传媒股份有限公司曾出品一部喜剧电影,名字就叫《私人定制》,讲以“替他人圆梦”为自身业务,专门为不同客户量身订制“圆梦方案”的故事。而随着中国人民财富水平的提高,个性定制在中国的发展也是极其迅猛的,尤其是当日常的消费生活都能够满足之后,每个人都会有体现自我、张扬个性的需求,同时在消费品同质化越来越明显的情况下,很多新人群希望体现自己的个性,从而产生了个性定制的需求。

如何做好“个性定制”服务?
    做好“个性定制”服务首先要做好终端客户群体划分。啤酒终端客户可划分为四类:
    弱势群体终端户。这部分终端户的特点就是经济基础薄弱,经营能力较差,经营者身患疾病,或者身有残疾,亟需啤酒企业的资金、技能、感情方面的帮助。
    “潜力股”零售户。这部分终端户当前的经营并不“显山露水”,但是客户商圈位置好,店主素质高,配合度高,在啤酒经营上有一定的潜力,稍加“点播”即能“爆发”出惊人的能量。
    “金牛”终端户。这部分终端户商圈位置佳,经营能力强,店主经过多年商海沉浮,拥有雄厚人脉和较强的资金实力,他们在啤酒经营上对其他客户有一定的影响力。
    现代终端客户。这部分客户群体较少,是啤酒企业建设的“标准店”客户,位置佳,店面形象好,在展示啤酒形象,发挥终端“窗口”效用方面发挥着巨大的作用。

因地制宜,提供“最需求”服务。
    弱势群体终端户:啤酒企业要做的是重点走访,提升满意度。
    首先要重点走访。有的啤酒企业将弱势群体客户列为一个月甚至二个月拜访一次,从而降低工作强度,这是一种错误的行为。弱势群体客户最需要的是什么,是啤酒企业的上门拜访,他们需要人文关怀,如果减少了甚至放弃这种关心,关怀,对终端户的打击是巨大的,所以企业对这部分客户要重点走访。
    其次在拜访内容上注重人文关怀。多和他们聊聊,关注他们经营,关注他们的身体健康情。在一些节日到来之际更要记得他们,在过年过节的时候,虽然是企业最忙的时候,但抽出时间把弱势群体客户走访一遍,实在是抽不出空,打个电话,发个短信问候一声,这都会给他们莫大的安慰。
    再次在货源投放、啤酒配送上给予其照顾。啤酒经营获利不仅是弱势群体客户的经济来源,更是他们的精神支柱,他们对于啤酒经营获利是十分在意的,但是限于自身能力,限于经营场所限制,他们的经营之路走得不会那么顺畅,所以企业在货源投放上给予一定的照顾,但是这种“照顾”也必须在一定的框架内进行。在送货服务上,一定要送货到位,禁止将弱势群体客户设置为“双周送货客户”、“委托代拿客户”,减少弱势群体客户资金周转时间。
    最后是“授人以渔”,从根本上提升弱势群体终端户的经营能力。虽然啤酒企业给予弱势群体客户货源投放上的照顾,最重要的是企业要利用货源投放上的倾斜,帮助他们维系消费者。弱势群体客户的资金较少,所以啤酒企业要利用他们现有的资源,分析消费群体,聚拢消费资源,帮助他们制定有针对性的帮扶计划,帮助他们提升经营业绩。
    “潜力股”类型零售客户:啤酒企业要做的是发掘潜力,提升成长度。潜力客户的商圈位置好,店主素质也较高,但是因为某种原因,潜力没有表现为实力,导致啤酒销售不多,经营业绩不佳,所以他们最需要的服务就是通过啤酒企业的帮助,变潜力为实力。发掘客户潜力要根据客户的实际情况“个性定制”。
    “金牛”类型终端户:经营能力较强,经济实力雄厚,啤酒企业要做的是加强指导,提升忠诚度。
    这部分客户群体经营业绩好,经营能力强,他们最需要的将这样的“状态”继续保持下去,所以他们十分在意自身经营情况的变化、啤酒企业营销政策的变化等信息情况,所以啤酒企业要做好这方面的服务,对客户进行正确引导,使客户经营水平得到稳步提高,进一步提升客户忠诚度。
    啤酒企业要帮助他们分析自身经营状态。每月“个性定制”一份啤酒经营分析报告是必不可少的,通过对于客户啤酒进、销、存的分析,指出客户在啤酒销售和日常经营中有哪些薄弱环节,有哪些值得肯定的地方,有哪些需要改进,并提供改进建议。
    啤酒企业要帮助他们分析市场状态。市场状态是一个动态变化的过程,它时刻影响着客户的日常经营和啤酒销售,作为啤酒企业要把市场动态的变化情况及时分析并告知客户,如消费群体动态,节后消费群体的变化情况,作为啤酒企业要拥有一颗“敏感”的心,发现并掌握市场动态,并及时和客户沟通,让客户根据市场动态的变化情况对自身的啤酒销售和日常经营做出调整。
    啤酒企业要及时告知啤酒营销政策的变化情况。公司发布的一些啤酒销售政策、品牌培育方案等,啤酒企业要及时告知客户,并帮助客户根据公司制定的销售政策和营销策略,为客户的啤酒经营“添柴加火”。
    啤酒企业要定期举办客户联谊会、邀请客户到公司参观等活动,促进客户交流,增强归属感。2012年数百名济南市区终端客户来到了青啤济南梦工厂,体验了青啤之旅。
    现代终端客户:也就是标准店客户,对于这部分客户,啤酒企业要做的是宣传引导,提升信誉度。
    标准店客户是啤酒企业品牌培育的阵地,是啤酒企业彰显公司品牌形象的前沿阵地,是啤酒企业的最最优质资源,需要啤酒企业提供更优质的服务。
    标准店客户是形象展示的窗口。他们的陈列设施比较先进,拥有前柜、背柜,还有陈列灯光等设施,他们需要啤酒企业在啤酒陈列方面给予有力的帮助。
    标准店客户是产品销售的阵地。终端店的客户对啤酒品牌的认知度的亲合力对促进产品的销售非常需要,因为许多啤酒消费者进店后都经常会问客户一句:“有什么啤酒?”对啤酒无亲合力的,客户会说:“我们有A、B、C等啤酒,您需要哪一种?”而对某一啤酒品牌较强的客户却会说:我们最畅销得是A啤酒,它有与众不同的特色和种种优点,而且价格不贵,是你最佳的选择。后一种回答使消费者选择A啤酒的机率大大提高。
    标准店客户是啤酒企业品牌培育的阵地。啤酒企业要根据公司的品牌培育实际情况,根据公司的品牌促销和宣传方案,在“标准店”内开展品牌促销、品牌宣传活动,要充分利用店内的各种资源,如POP招贴画、产品促销台、品酒体验区等,营造浓厚的啤酒品牌文化氛围。

 

编辑:久久

 

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