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新零售,盒马能否三岁看老?

作者:黄静 来源:中国酿酒网 日期:2019-03-15

 新零售,盒马能否三岁看老?

    新零售是火热的话题,但凡跟新零售粘上关系的都是热点,更不用说新零售的代表盒马了。从盒马诞生的那一天起,就自带话题流量,先是被各种溢美追捧:技术大咖、服务标杆、智能标准,怎么褒扬都不过分,俨然是传统零售终结者。你要不说盒马厉害你就不懂新零售!皇帝的新衣你穿不穿?

    盒马门店大量扩张的同时,各种管理问题暴露出来了。上海标签门,北京歧视门,成都龙虾门,前门后门大串门,一时间好不热闹。于是骗子、垃圾、去死,各种批判大会开起来,业务模型怼起来,财务指标算起来,成本分析扒起来,要从最专业的角度挤出水份,要把膨胀的盒马打回原形。看热闹不嫌事大,有唱好,就一定有唱衰。

    我们扒开盒马的各种“门”进去看看:

    质量监督管理、门店现场管理、员工管理体系、业务流程规范化管理、员工教育行为规范,这些都是零售企业的日常工作,也是永远的工作,谁都不能说我已经做好了,绝对不会出问题,看看那些零售行业的老前辈是如何的呢?沃尔玛“绿色猪肉事件”,家乐福“促销踩踏事件”,麦德龙“山寨红酒事件”,不管是零售老将,还是零售新兵,这些工作没有终结之时,没有完美之日,有问题则改之,没问题勉励之。每一天都是新开始,每一天都不能放松,每一天都在路上。不是说盒马犯错有理,而是客观的说:没有完美的零售企业,只要放松,就会犯错,盒马犯错也不意外。当然,所有的错误都伤害了消费者利益,我们要批判,要零容忍。

    对,就是因为事关消费者利益,而零售的核心就是要以消费者利益为中心,所以,我们更应该期望并监督零售企业们不断自省,不断精进,在成长的路上,商家和消费者需要一路同行,而不是简单的口诛笔伐。成长路上的伤与痛,决不能轻视,快速成长也绝不是姑息的理由!问题种种,应该直面不逃避,三省其身痛定思痛,尊重顾客,关注需求,倾听意见,拿出改善的诚意,落实改进的动作,在机制、流程、监督上形成规范。价值观决定一切。不然再好的制度也是空的,几乎所有的零售企业都说自己的价值观是把顾客当做核心!纸面口头上的价值观,不落地,不刻到每个人骨头里,就不是真的。

    每个孩子长大都是在错误中成长的,谁是正确无比的长大成人的?对一个零售行业的三岁孩子,我们是否可以平常心?如果犯错的孩子意识到错误,积极改正,是否可以稍加容许,给予改善的时间。如果犯错的孩子态度嚣张,不认错不悔改,熊孩子欠收拾,那就把他还有他的爸爸都拖出来打,膜拜,口水,盒马都不需要,盒马需要的是多点理解,适度的包容,理性的批判,成长的空间。

    三岁的盒马经历了超高速的成长,急切的想长大成人,三年经历零售企业十年甚至更长的路,所以有点消化不良,有点营养跟不上,有点趔趄,但是仍然在奔跑。

    不知酒企业家们是否赞同我的观点。

(作者系零供关系课题研究者、中国酒业智库专家。本文选自《中国酒业》杂志2019年第3期。)

 

编辑:久久

 



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